🇬🇧欧州・The Guardian Business・3分
英ガス大手のAI接客論に異論、1300人削減で波紋
Centricaが顧客は人間よりチャットボットを好むと説明する一方、寄稿者がその前提に異議を唱えた。
なぜ重要か
- •AI導入による人員削減で、顧客選好の測定方法が問われている。
- •デジタル接点の利用増加が、必ずしも人間対応への需要消失を意味しない。
- •顧客体験とコスト削減を両立する設計が必要になる。
数字で見る
- •British Gasでは1,300人のコールセンター・バックオフィス職が削減された。
- •同社説明では、顧客の90%が最初の接点としてデジタルチャネルを好む。
- •顧客からの電話は20%減少した。
転用先
電力・ガス通信銀行保険小売
AI接客チャットボット人員削減顧客体験Centrica英国
原文概要
Centricaのクリス・オシェイCEOは、British Gasの顧客の多くが人間よりチャットボットを好むと説明している。同社は1,300人のコールセンター・バックオフィス職を削減し、顧客の90%が最初にデジタルチャネルを使うこと、電話件数が20%減ったことを示している。寄稿者は、同社が人間の電話対応を受けにくくしているためだと反論している。