英ガス大手、AI導入でコールセンター1300人削減
ブリティッシュ・ガスの親会社が、AIチャットボットの導入を進める一方、コールセンター要員1,300人を削減する計画を擁護した。
なぜ重要か
- •生成AIの導入が顧客対応業務の人員構成を変えている。
- •AI活用の成否だけでなく、顧客が人とAIのどちらを望むかが問われる。
数字で見る
- •コールセンターで1,300人を削減する計画
- •今回の計画は800人、先月確認された削減は500人
転用先
原文概要
ブリティッシュ・ガスの親会社セントリカは、AIツールを重点的に導入し、コールセンターの人員を削減する計画を示した。会社側は、多くの家庭がスタッフよりAIチャットボットとの会話を望むと主張している。セントリカは小売部門の利益が増えた一方、顧客数は減少したと報告した。